Полезные статьи

Если покупатель звонит и говорит, что не получил сообщение о заказе, оператору сначала нужно найти заказ и проверить его текущий статус. Затем — назвать то, что уже подтверждено, объяснить следующий шаг и записать причину обращения.

Начните с одного листа: запишите, зачем клиент позвонил, что ему ответили и кто продолжит разговор после оператора.

Проверять каждый разговор малому бизнесу не нужно. Начните с выборки звонков:

Начните с общего списка пропущенных вызовов: отмечайте, кто уже получил ответ, а кто ещё ждёт.

Запись по телефону и через сайт стоит вести по одним правилам: участник должен слышать одинаковые условия, а организатор — видеть, сколько мест осталось.

Оператору стоит звонить, когда клиент должен подтвердить запись или перенос, но ответа нет к сроку, после которого бизнесу ещё хватит времени решить вопрос. Статус SMS «Доставлено» для такого решения недостаточен:

После отмены записи проверьте свободное время и звоните клиентам из листа ожидания по заранее согласованной очереди. Предлагайте визит тем, кому подходят услуга, специалист и время, а подтверждение фиксируйте сразу в общем расписании.

Согласуйте с колл-центром поля карточки, ответственного за следующий шаг и правило проверки данных. Затем настройте передачу результатов звонков в Битрикс24 по этому шаблону.

Передайте колл-центру доступ к актуальным остаткам и закрепите правило: оператор подтверждает товар только после проверки нужной позиции и возможности резерва.

Возьмите один спорный звонок и попросите владельца бизнеса и руководителя колл-центра оценить его независимо по одинаковому чек-листу. Затем разберите каждое расхождение:

Начните со списка предстоящих записей ушедшего мастера и проверьте, какие окна доступны у его коллег. Затем свяжитесь с каждым клиентом, объясните изменение и предложите выбор:

Начните с контрольного перехода из рекламы: проверьте номер на странице, позвоните по нему и найдите звонок в отчёте колл-трекинга.

Начните с перечня задач и критериев приёмки: какие звонки колл-центр принимает, что оператор выясняет и кому передаёт вопрос, если сам не знает ответа.

Соберите для операторов единую памятку: какие цены меняются, когда начинает действовать новый прайс и что отвечать по текущим заказам.

Заведите отдельную метку для каждого размещения и согласуйте, какие звонки считать целевыми. Затем соберите в одном отчёте условия выхода рекламы, обращения и результаты разговоров.

Разделите обращения клиентов по полномочиям: оператор отвечает по актуальной инструкции, а специалист подключается там, где нужно проверить ситуацию или принять отдельное решение.

Резервный маршрут помогает принимать обращения, если основная телефонная линия или АТС временно недоступна. Для небольшого бизнеса достаточно заранее определить, куда перенаправлять звонки, кто их примет и как сообщить о сбое клиентам.

Чтобы клиенту не пришлось повторять свой вопрос, ИИ-агент должен передать оператору краткую сводку разговора, цель обращения и уже выполненные действия. Для этого заранее задайте условия перевода, предусмотрите очередь на случай занятости сотрудников и проверьте сценарий на реальных типах обращений.

Чтобы операторы колл-центра не называли клиентам устаревшие цены, храните актуальные условия в одном источнике и обновляйте по нему короткую памятку для разговоров. Назначьте сотрудника, который подтверждает изменения, укажите в памятке дату обновления и убирайте старые версии из рабочих папок.

Чтобы оценить потери из-за занятых линий, сравните число попыток дозвониться с числом разговоров, которые сотрудники приняли. Одного подсчёта пропущенных вызовов недостаточно: