Проверять каждый разговор малому бизнесу не нужно. Начните с выборки звонков: возьмите обращения разных операторов и разных типов, добавьте пропущенные вызовы и случаи, после которых клиент обратился повторно. Оценивайте каждый разговор по короткому списку действий, которые оператор должен выполнить. Так вы увидите конкретные ошибки и сможете проверить, помогло ли их исправление, без прослушивания всей смены. Ниже — схема отбора звонков, пример проверочного листа и способ обсудить результат с оператором.
Какие звонки брать для проверки?
Если слушать только разговоры, которые оператор сам считает удачными, проблемы останутся за пределами выборки. Если брать только жалобы, картина тоже получится односторонней. Составьте список обращений за выбранный период и отмечайте тип каждого: новый заказ, вопрос по текущему заказу, просьба о помощи, повторное обращение. Затем берите звонки из разных групп и от каждого оператора, чью работу проверяете.
Отдельно посмотрите на события, после которых клиенту пришлось приложить лишние усилия: звонок остался без ответа, человек позвонил снова с тем же вопросом или ждал обещанной информации. Здесь полезно проверить всю цепочку. Например, оператор сказал, что коллега уточнит наличие товара. По записи можно понять, что именно он пообещал, а по рабочей задаче — передал ли вопрос коллеге.
Если обращений много, заранее установите порядок отбора и повторяйте его от проверки к проверке. Берите звонки с разным исходом и из разных частей рабочего дня. Тогда вы не будете выбирать разговоры по впечатлению от оператора или по тому, какая запись первой попалась в списке.
Что отмечать при прослушивании?
Проверочный лист лучше строить вокруг действий, которые помогают клиенту продвинуться в решении вопроса. Длинный сценарий с обязательными фразами мешает заметить главное: понял ли оператор запрос и договорился ли с человеком о следующем шаге. Для начала хватит короткого списка:
- Оператор выяснил, зачем человек позвонил, и при необходимости задал уточняющий вопрос.
- Ответил по существу или объяснил, кто и как уточнит информацию.
- Повторил важные условия, если речь шла о заказе, записи или сроке ответа.
- Назвал следующий шаг и передал задачу тому, кто его выполнит.
- Завершил разговор так, чтобы клиент понимал, чего ждать дальше.
У каждого пункта должно быть простое доказательство. Например, отметка «следующий шаг согласован» подходит, если оператор назвал действие и клиент его понял. Фраза «мы разберёмся» без пояснения, кто ответит и каким способом, такой отметки не заслуживает. Рядом с оценкой запишите короткий фрагмент разговора своими словами: что спросил клиент и что ответил оператор. Так обсуждение будет опираться на действия, а не на впечатление «говорил неуверенно».
Не все пункты подходят каждому звонку. Если человек уточнял часы работы, оператору незачем обсуждать условия заказа. Помечайте такой пункт как неприменимый, иначе итоговая оценка начнёт зависеть от типа обращения. Развернутый подход к критериям есть в материале о проверке качества звонков менеджеров в малом бизнесе.
Как понять, что проблема повторяется?
После прослушивания сгруппируйте замечания по причинам. Один оператор забывает передать обещание коллеге; другому трудно уточнять запрос; несколько человек дают разные ответы на один и тот же вопрос. Это разные задачи. Первую решает понятное правило передачи обращения, вторую — разбор разговора, третью — единая подсказка с актуальной информацией.
Смотрите и на последствия ошибки. Если оператор не произнёс привычную приветственную фразу, но помог клиенту, обсудить это можно без срочной переделки процесса. Если клиенту пообещали ответ и никто не получил задачу, исправлять стоит прежде всего передачу обращения. Такой разбор помогает не превращать проверку в соревнование за формальную оценку.
Обсуждайте с оператором конкретный эпизод: какой вопрос задал клиент, где разговор свернул в сторону и что можно сказать в похожей ситуации. После изменения правила снова возьмите звонки того же типа. Сравнивайте одно и то же действие — например, стал ли оператор фиксировать, кто ответит клиенту. Если сравнивать разные ситуации, трудно понять, сработало ли исправление.
Когда входящие звонки принимает внешняя команда, список критериев и порядок разбора полезно согласовать до начала проверок. Тогда владелец бизнеса и руководитель линии одинаково понимают, что считать выполненным обещанием и какой разговор нужно разбирать отдельно. Для такой схемы пригодится материал о контроле качества звонков на аутсорсе.
Какие ошибки мешают проверять звонки?
- Слушать только длинные разговоры. Короткий звонок тоже стоит проверить, если клиент не получил ответа и обратился снова.
- Ставить оценку без примера. Запись «плохо выяснил потребность» не подскажет оператору, какой вопрос задать в следующий раз.
- Смешивать ошибку оператора с пробелом в инструкции. Если у команды нет актуального ответа на вопрос, исправьте подсказку, а затем проверяйте разговоры.
- Менять критерии в ходе проверки. Сначала договоритесь, какие действия оцениваете, иначе результаты разных операторов нельзя будет сопоставить.
- Заканчивать разбор замечанием. Назначьте действие: обновить подсказку, изменить передачу задачи или потренировать конкретный вопрос.
Начните с одного типа обращений, который сейчас вызывает больше всего вопросов у команды. Выпишите для него ожидаемые действия оператора и проверьте несколько разных разговоров по одному списку. Первым результатом станет не общая оценка смены, а понятное решение: какую фразу, подсказку или передачу задачи исправить.
