Возьмите один спорный звонок и попросите владельца бизнеса и руководителя колл-центра оценить его независимо по одинаковому чек-листу. Затем разберите каждое расхождение: какой фрагмент разговора подтверждает оценку и что именно требует критерий. Так вы отделите личные ожидания от рабочих правил. Ниже разберём, как описать эти правила, провести совместное прослушивание и договориться об оценке, которую можно объяснить оператору и использовать при проверке следующих звонков.
Почему владелец бизнеса и колл-центр ставят разные баллы?
Сначала сравните, что именно оценивает каждая сторона. Владелец смотрит, приблизился ли клиент к покупке или решению вопроса. Руководитель колл-центра проверяет, выполнил ли оператор инструкции. Расхождение возникает, когда инструкция требует одного, а бизнес ждёт другого.
Допустим, клиент спрашивает о сроке выполнения заказа. Оператор вежливо отвечает, что срок уточнит менеджер, и завершает разговор. По формальному скрипту всё выполнено. Но владелец ждёт, что сотрудник ещё объяснит клиенту, кто свяжется с ним и когда ждать ответа. Если этого требования нет в чек-листе, спор о баллах начинается уже после звонка.
Есть и другая причина: слишком широкие формулировки. «Проявил заинтересованность» каждый понимает по-своему. Один проверяющий ждёт уточняющего вопроса, другой оценивает интонацию. Чтобы согласовать оценки, замените впечатление действием: «Уточнил, к какому сроку клиенту нужен заказ».
Контроль качества помогает находить типичные ошибки, обучать операторов, поддерживать единый стандарт сервиса и улучшать скрипты (MightyCall). Поэтому при разборе полезно отмечать отдельно ошибку сотрудника и пробел в инструкции. Для них нужны разные исправления.
Как составить чек-лист, который обе стороны понимают одинаково?
Для каждого критерия запишите наблюдаемое действие и условие, при котором оно требуется. Проверяющий должен найти подтверждение в разговоре. Формулировка «качественно проконсультировал» для этого слишком расплывчата; «назвал условия, о которых спросил клиент» уже позволяет проверить конкретный фрагмент.
Для входящей линии можно начать с таких критериев и затем уточнить их под задачу бизнеса:
- Оператор выяснил причину обращения, если она не была понятна из слов клиента.
- Дал ответ по актуальной инструкции либо объяснил, кто уточнит информацию.
- Проверил важное условие: например, срок, от которого зависит решение клиента.
- Обозначил следующий шаг, если вопрос требует продолжения.
- Подвёл итог договорённости, если в разговоре стороны согласовали дальнейшее действие.
Рядом с каждым критерием опишите, что считается полным выполнением, частичным выполнением и ошибкой. Например, оператор сообщил, что передаст вопрос менеджеру, но не назвал согласованный срок ответа. Если инструкция требует назвать срок, это частичное выполнение. Если такого требования пока нет, сначала дополните инструкцию.
Предусмотрите отметку «не применимо». Когда клиент сразу и понятно описал проблему, дополнительный вопрос о цели обращения только растянет разговор. Заранее договоритесь, как исключать такие пункты из итоговой оценки, иначе одинаковые звонки получат разные баллы из-за способа подсчёта.
Отдельно согласуйте ошибки, которые существенно влияют на результат обращения. Например, оператор обещал условие, которого нет в инструкции. Высокая оценка за приветствие не должна скрывать такую ошибку. Но и здесь нужна точная формулировка: какое обещание недопустимо и где сотрудник мог проверить правильный ответ.
Как провести совместную оценку звонков?
Совместную проверку оценок называют калибровкой. Её задача — добиться, чтобы разные проверяющие одинаково применяли критерии. Для встречи подготовьте звонки с понятным результатом и спорные разговоры: именно на пограничных случаях видно, где правило допускает разные трактовки.
- Оцените каждый выбранный звонок независимо. Рядом со спорным пунктом укажите время фрагмента и короткую причину оценки.
- Сравните оценки по отдельным критериям. Начните с расхождений, даже если общий результат получился одинаковым.
- Прослушайте спорный фрагмент и сопоставьте действия оператора с текстом правила. Если правило неточное, запишите новую формулировку.
- Проверьте обновлённый критерий на другом звонке. Он должен работать за пределами случая, из-за которого начался спор.
На этом этапе готова основа общей оценки: стороны используют один чек-лист и могут показать, чем подтверждается каждое замечание. Теперь стоит проверить, понимает ли правило оператор. Попросите его своими словами объяснить, какое действие требуется в похожей ситуации.
Не усредняйте оценки только ради согласия. Среднее значение скроет причину расхождения. Зафиксируйте, какой вариант признали верным и почему: оператор выполнил требование, пропустил действие или столкнулся с ситуацией, которую инструкция не описывает.
Если колл-центр только начинает принимать обращения, согласуйте такой порядок ещё до регулярной работы. В материале о том, как проверить колл-центр за пробную неделю, можно рассмотреть более широкий подход к проверке подрядчика. Совместная оценка звонков станет частью этой проверки наряду с результатами обработки обращений.
Как разбирать спор, если клиент доволен, а скрипт нарушен?
Разделите результат разговора и действия оператора. Клиент согласился на следующий шаг, но сотрудник пропустил обязательное уточнение. Результат обращения можно признать положительным, а по конкретному критерию зафиксировать ошибку. Тогда отчёт покажет обе стороны разговора без попытки свести их к одному впечатлению.
Обратная ситуация тоже требует отдельного разбора. Оператор корректно ответил на вопросы, но клиент отказался, потому что ему не подошли условия. Сам по себе отказ ещё не подтверждает ошибку сотрудника. Проверьте, что оператор мог сделать в пределах своих полномочий и выполнил ли эти действия.
Если владелец считает ответ недостаточным, попросите предложить подходящую реплику. Затем проверьте, есть ли у оператора нужная информация и право её сообщать. Требование «решить вопрос сразу» не поможет, когда ответ зависит от другого сотрудника. В таком случае нужен понятный порядок передачи вопроса и информирования клиента.
При работе с внешним колл-центром закрепите, кто уточняет требования бизнеса, кто обновляет скрипт и кто объясняет изменения операторам. Для входящей линии и исходящих активностей нужны свои критерии: ответ на обращение и звонок по инициативе бизнеса решают разные задачи. В отчёте удобно сохранять отдельно результат контакта и оценку действий сотрудника.
Если фрагмент невозможно разобрать из-за звука, отметьте, что для оценки недостаточно данных. Причину должна проверить техническая поддержка. До проверки связи и оборудования не стоит снижать оценку за слова, которые проверяющий не расслышал.
Типичные ошибки при согласовании оценки звонков
- Менять требования после разговора и применять их к прошлым звонкам. Зафиксируйте версию чек-листа и момент, с которого операторы работают по новым правилам.
- Оценивать личность сотрудника: «равнодушный», «неуверенный». Запишите действие или реплику, которые вызвали замечание.
- Снижать оценку повторно за один пропуск. Уточните границы критериев, чтобы одно действие не учитывалось как несколько одинаковых ошибок.
- Разбирать только жалобы. Добавляйте удачные разговоры, чтобы у команды были примеры правильных действий.
- Оставлять договорённости в устном виде. После разбора внесите уточнение в общий чек-лист и покажите его операторам.
Начните с одного пункта, который чаще всего вызывает спор. За минуту перепишите его так, чтобы проверяющий мог указать конкретную реплику или действие оператора в подтверждение оценки.
