Чтобы оценить потери из-за занятых линий, сравните число попыток дозвониться с числом разговоров, которые сотрудники приняли. Одного подсчёта пропущенных вызовов недостаточно: часть клиентов звонит повторно, а часть после сигнала занятости больше не набирает номер. Соберите данные по дням и часам, проверьте повторные вызовы и сопоставьте их с обращениями и заказами. Так вы увидите, когда входящих звонков больше, чем сотрудники успевают обработать, и сможете решить, как закрыть этот промежуток.
Какие звонки считать потерянными?
Занятая линия не всегда оставляет запись о попытке. Поэтому смотрите на несколько показателей: вызовы, которые не дошли до сотрудника, короткие звонки без разговора и повторные попытки с одного номера в небольшой промежуток времени. Если телефония показывает только принятые и пропущенные вызовы, отдельно отмечайте дни и часы, когда клиенты сообщают, что не смогли дозвониться.
Разделите входящие обращения на три группы: принятые, пропущенные с обратным контактом и пропущенные без продолжения. В последнюю группу включайте случаи, когда сотрудник не смог связаться с клиентом или данных для повторного контакта нет. Не прибавляйте повторный звонок к числу разных клиентов: один человек, набравший номер несколько раз, создаёт несколько вызовов, но остаётся одним потенциальным обращением.
Если номер используется для записи, заказов и консультаций, отмечайте цель разговора. Пропущенный звонок по вопросу о графике и потерянный запрос на заказ — разные ситуации для бизнеса. Даже простая пометка в журнале помогает понять, какие обращения требуют быстрого ответа.
Как собрать данные и рассчитать долю потерь?
Начните с выгрузки журнала звонков за период, который включает обычные рабочие дни и часы пиковой нагрузки. Если подробного отчёта нет, попросите сотрудников фиксировать время звонка, результат и факт повторного контакта. Сравнивайте одинаковые дни недели и часы: общий итог за месяц может скрыть перегрузку в отдельные промежутки.
Для первичной оценки используйте формулу:
Доля неотвеченных попыток = неотвеченные вызовы ÷ все входящие попытки × 100%.
Например, если за выбранный интервал журнал показывает принятые и неотвеченные вызовы, сложите их и разделите число неотвеченных на полученную сумму. Это доля попыток, а не точное число потерянных клиентов: повторные наборы увеличивают количество вызовов, а записи телефонии могут не показывать попытку, завершившуюся сигналом занятости.
Для более практичной оценки отдельно посчитайте клиентов, которым не удалось ответить или перезвонить. Сопоставьте эти обращения с заказами и консультациями, которые сотрудники приняли в тот же период. Если выручка по каждому звонку неизвестна, не переводите пропуски в деньги: сначала установите, какие именно обращения не получили ответа.
Как понять, когда линии не справляются?
Сведите данные по времени в таблицу. В ней видно, повторяется ли проблема в определённые часы или возникает случайно из-за отсутствия сотрудника, рекламной акции либо других обстоятельств.
| Что проверить | Что записывать | Какой вывод сделать |
|---|---|---|
| Нагрузка по времени | Количество принятых и неотвеченных вызовов по часам | В какие интервалы звонков больше, чем сотрудники успевают принять |
| Повторные попытки | Звонки с одного номера и промежуток между ними | Возвращаются ли клиенты после первой неудачной попытки |
| Обратный контакт | Удалось ли связаться с клиентом и когда | Какая часть пропущенных обращений получила продолжение |
| Результат разговора | Заказ, запись, консультация или другой итог | Какие пропуски связаны с реальной возможностью продажи |
Сравните часы с высокой нагрузкой с расписанием сотрудников. Если пропуски повторяются в один и тот же интервал, пересмотрите распределение обязанностей или предусмотрите дополнительную обработку входящих звонков в эти часы. Если проблема появляется во время акции, полезно заранее оценить ожидаемый поток и определить, кто отвечает за звонки. Подробнее об этом подходе — в материале как малому бизнесу обработать звонки во время рекламной акции.
Что делать с повторными звонками и пропусками?
Назначьте сотрудника, который проверяет пропущенные вызовы и отмечает результат повторной связи. Для каждого обращения достаточно фиксировать время, тему, ответственного и итог: связались, клиент не ответил, вопрос решён или требуется следующий контакт. Если клиент звонит повторно, сохраняйте связь между попытками, чтобы не считать его каждый раз новым обращением.
Когда сотрудников не хватает на входящую линию, можно передать приём звонков внешнему колл-центру на выбранные часы или на период повышенной нагрузки. Такой вариант стоит оценивать по конкретным показателям: сколько вызовов приняли, сколько обращений передали компании и какие из них дошли до ответа или заказа. Для разбора повторных обращений подойдёт материал как колл-центру малого бизнеса разбирать повторные звонки.
Какие ошибки искажают оценку?
- Считать каждый вызов отдельным клиентом и не учитывать повторные попытки.
- Записывать пропущенный звонок как потерянный заказ без проверки результата контакта.
- Сравнивать разные дни и периоды, когда график работы или поток обращений отличался.
- Оценивать только общее число за месяц, не проверяя часы пиковой нагрузки.
- Не фиксировать, удалось ли связаться с человеком после пропуска.
Сначала соберите журнал входящих звонков и отметьте повторные попытки, затем сравните пропуски по часам и проверьте, кто из клиентов получил ответ. Уже эти данные покажут, где именно перегружена линия и нужна ли дополнительная обработка звонков.
