Если единственный администратор заболел или ушёл в отпуск, заранее назначьте человека, который ответит на звонки, и подготовьте для него короткую инструкцию. Если подменить сотрудника некому, входящую линию можно передать колл-центру. В статье разберём, какие сведения подготовить, как организовать передачу звонков и что проверить до отсутствия администратора. Так клиенты получат ответ, а сотрудники — понятный порядок действий.
Что подготовить до отсутствия администратора?
Сначала составьте список типовых вопросов, с которыми клиенты звонят чаще всего. Например, они уточняют график работы, наличие услуги, порядок записи или статус заказа. Для каждого вопроса запишите короткий ответ и укажите, в каких случаях звонок нужно перевести сотруднику.
Отдельно подготовьте правила для ситуаций, где нельзя отвечать наугад: клиент просит изменить заказ, сообщает о проблеме или задаёт вопрос, на который нет готового ответа. В инструкции достаточно указать, кому передать обращение и какие сведения записать. Не просите подменяющего сотрудника самостоятельно обещать сроки или условия, которых нет в утверждённом порядке работы.
До отпуска или больничного проверьте, какие звонки уже запланированы и есть ли обращения, требующие продолжения разговора. Передайте их ответственному сотруднику в виде списка с именем клиента, сутью вопроса и следующим действием. Тогда новый оператор не начнёт разговор с нуля.
Кто будет отвечать на звонки?
Если звонков немного, временно назначьте одного сотрудника внутри компании. Выберите человека, который знает основные услуги и сможет открыть инструкцию во время разговора. Уточните его график и действия на случай, если он сам занят или не отвечает.
Если остальные сотрудники не могут регулярно принимать звонки, передайте входящую линию внешнему колл-центру. Такой вариант подходит, когда нужен оператор на период отсутствия администратора, а внутри компании нет свободного человека. До начала работы согласуйте перечень вопросов, сценарии перевода звонка и способ передачи обращений, которые требуют ответа специалиста.
При выборе подменяющего оператора проверьте, как он будет пользоваться инструкцией и как сообщит о сложном обращении. Если сотрудника нанимают в штат, заранее подготовьте вопросы для собеседования и критерии проверки. В этом поможет чек-лист для найма оператора колл-центра в Минске.
Как передать звонки и проверить порядок работы?
Запишите, куда поступают вызовы и кто отвечает за их приём в отсутствие администратора. Если компания использует телефонию с переадресацией, проверьте настройки на рабочем номере. Если звонки передаёт колл-центр, согласуйте, в какие часы он принимает обращения и как передаёт срочные вопросы сотрудникам компании.
Проведите пробный звонок до начала отпуска. Проверьте, что вызов доходит до нужного оператора, тот находит инструкцию и понимает, кому передать нестандартный вопрос. Попросите коллегу задать вопрос, который требует перевода на специалиста: так станет ясно, работает ли весь маршрут, а не только приветствие.
После проверки уточните, где сотрудник фиксирует пропущенные звонки и итоги разговоров. Руководителю нужен простой способ увидеть, кому требуется перезвонить и какие обращения остаются без решения. Если компания использует журнал звонков или CRM, заранее укажите подменяющему сотруднику, какие поля заполнять.
Каких ошибок стоит избежать?
- Не назначайте сразу несколько ответственных без распределения смен: каждый может решить, что звонок примет другой.
- Не ограничивайтесь фразой «отвечайте по ситуации». Дайте сотруднику ответы на типовые вопросы и порядок передачи сложных обращений.
- Не меняйте номер для клиентов в последний момент, если можно настроить приём звонков на существующем номере.
- Не считайте передачу звонков завершённой до пробного вызова. Проверьте перевод и запись результата разговора.
- Не оставляйте обращения без владельца: для каждого вопроса, который оператор не решает сам, назначьте сотрудника и способ передачи.
Чтобы подготовить замену, сегодня составьте инструкцию с частыми вопросами и контактами ответственных, затем проверьте маршрут звонка одним тестовым вызовом. Если подменить администратора некому, передача входящей линии колл-центру позволит заранее определить, кто ответит клиентам и куда направит вопросы, требующие участия вашей команды.
