Проверьте оба типа связи до начала работы и повторяйте тест после изменений в настройках или расписании. Позвоните с городского и мобильного номера, пройдите голосовое меню, если оно есть, и проверьте, куда попадает звонок. Затем попросите принять один вызов и пропустить другой: так станет ясно, как оператор обрабатывает обращения и что происходит, если дозвониться не удалось. Результат фиксируйте в простой таблице.
Что проверить до первого тестового звонка?
Сначала уточните у колл-центра, на какие номера и в какое время он принимает звонки. Запишите номер входящей линии, часы работы, порядок перевода вызова и действия оператора после ответа. Если звонки поступают на разные номера, тестируйте каждый отдельно.
Подготовьте два телефона: городской и мобильный. Если городского аппарата нет, заранее договоритесь о тестовом вызове с человека, у которого он есть. Для каждого звонка запишите номер, время, результат и краткое описание того, что услышали.
- Звонок соединяется с нужной линией.
- Голосовое меню, если оно настроено, предлагает правильные пункты.
- Оператор понимает, от имени какой компании отвечает.
- После разговора клиенту называют понятный следующий шаг.
Как провести тест с городского и мобильного телефона?
Звоните на рабочий номер так, как это сделал бы клиент: без предварительного предупреждения оператору о конкретном звонке. Сначала совершите вызов с городского номера, затем повторите проверку с мобильного. Если бизнес принимает звонки на несколько линий, протестируйте каждую.
Во время вызова проверьте, не обрывается ли соединение при наборе номера, ожидании и переводе на сотрудника. Если слышно меню, выберите нужный пункт и убедитесь, что звонок попал к подходящему оператору. Для проверки содержания разговора задайте обычный вопрос о товаре или услуге, не сообщая сведения, которые требуют отдельного учёта.
Не ограничивайтесь одним удачным соединением. Повторите тест в начале и ближе к концу рабочего времени колл-центра. Если компания принимает звонки по расписанию, проверьте также момент переключения между рабочим и нерабочим временем.
Как проверить пропущенный вызов и повторное обращение?
После успешного теста совершите отдельный звонок и завершите его до ответа оператора. Затем уточните, отобразился ли пропуск и кто должен связаться с клиентом. Согласуйте срок и способ обработки такого обращения, чтобы звонок не остался только записью в отчёте.
Попросите оператора отметить тестовый вызов и его результат. В отчёте полезно видеть время звонка, линию, тип номера, факт ответа и итог обработки. Если клиент перезванивает по тому же вопросу, запись о первом обращении помогает продолжить разговор без повторного сбора всей информации. Подробнее о том, как разбирать повторные обращения, — в статье о повторных звонках в колл-центр.
Какие ошибки мешают объективно оценить работу?
Один тестовый звонок показывает только один сценарий. Чтобы оценка была полезной, проверяйте разные номера и этапы маршрута, а результаты сравнивайте с согласованными правилами приёма.
- Звонить только с мобильного и считать, что городской номер работает так же.
- Проверять соединение, но не слушать, что оператор говорит клиенту.
- Тестировать только в удобное время, когда все сотрудники на линии.
- Не проверять перевод вызова и голосовое меню.
- Не выяснять, кто разбирает пропущенные звонки и как отмечает результат.
Если проверка выявила сбой, запишите конкретный сценарий: с какого номера звонили, в какое время и на каком этапе возникла проблема. Передайте описание ответственному сотруднику колл-центра и повторите тот же тест после исправления. Так вы проверите результат по факту соединения, а не по обещанию, что настройки уже обновили.
Сегодня проверьте два сценария: позвоните с городского и мобильного номера, затем зафиксируйте результат в таблице. Если планируете передать приём звонков внешней команде, заранее согласуйте график, маршрутизацию и обработку пропусков.
