Сравнивайте не зарплату сотрудника с ценой минуты колл-центра, а полные расходы на приём звонков и объём работы, который вы получите за эти деньги. Учтите часы работы, время на обучение и контроль, а также периоды без звонков. Затем запросите расчёт аутсорсинга по одному и тому же сценарию: числу обращений, графику и задачам оператора. Так вы поймёте, какой вариант подходит вашему бизнесу в Беларуси.
Какие расходы учесть при найме собственного оператора?
Зарплата — только одна часть затрат. Сотруднику нужны рабочее место, телефонная связь и время на обучение. Кто-то также должен подготовить ответы на частые вопросы, проверить качество разговоров и заменить оператора, если он отсутствует. Если эту работу берёт на себя владелец или другой сотрудник, учтите и потраченное ими время.
Составьте список расходов за тот же период, за который будете сравнивать предложения колл-центров. Не включайте в расчёт задачи, которые оператор не выполняет: например, продажи по исходящим звонкам, если он только принимает обращения. Так сравнение не смешает разные услуги.
- Оплата труда и связанные с работой сотрудника расходы.
- Телефонная связь и рабочее место.
- Обучение, подготовка сценариев и контроль разговоров.
- Покрытие часов, когда основной оператор недоступен.
Как сравнить собственную линию с аутсорсингом?
Сначала опишите одну и ту же задачу для обоих вариантов: какие звонки поступают, в какие часы нужно отвечать и что оператор должен сделать после разговора. Например, записать контакт, ответить на вопрос по подготовленному сценарию или передать обращение ответственному сотруднику.
У аутсорсингового колл-центра стоимость может зависеть от способа тарификации и состава работ. В проверяемых предложениях встречаются расчёты за минуты, звонки, услуги или проект. Поэтому попросите раскрыть, что входит в расчёт, как учитывают пропущенные обращения и есть ли оплата за настройку или подготовку сценария. О моделях оплаты подробнее — в материале о выборе модели ценообразования аутсорсингового колл-центра.
| Что сравнить | Свой оператор | Аутсорсинговый колл-центр |
|---|---|---|
| График | Часы работы сотрудника и порядок замены | Часы приёма обращений и условия покрытия линии |
| Объём работы | Время на звонки и другие порученные задачи | Число звонков, минут или состав услуг в расчёте |
| Подготовка | Кто обучает сотрудника и обновляет ответы | Что подрядчик готовит сам, а что предоставляет заказчик |
| Контроль | Кто проверяет разговоры и исправляет ошибки | Какие записи и отчёты доступны заказчику |
| Расходы | Оплата труда, связи, рабочего места и контроля | Тариф, возможные разовые платежи и правила учёта |
Сравнивайте итоговые суммы за одинаковый график и задачи. Если один расчёт включает только приём звонков, а второй — ещё и обработку заявок, результаты нельзя сопоставлять напрямую.
Когда передача звонков колл-центру подходит бизнесу?
Аутсорсинг стоит рассмотреть, если звонки поступают в часы, когда сотрудник занят другими задачами, или бизнесу нужен приём обращений вне его графика. Решение также подходит, когда поток меняется: отдельный штатный оператор может быть загружен неравномерно, а согласованный объём услуги проще сопоставить с фактической потребностью.
Передавать всю линию сразу необязательно. Можно начать с конкретного участка: например, с приёма обращений в часы, когда ваша команда не отвечает. Для бизнеса, которому нужно только принимать звонки, это входящая линия; исходящие активности и технический аутсорсинг решают другие задачи. Зафиксируйте границы услуги в описании проекта, чтобы не платить за работу, которая вам не нужна.
Попросите подрядчика указать, как он считает стоимость, как передаёт обращения сотрудникам компании и какие сведения о звонках предоставит для контроля. В предложениях отдельных поставщиков встречаются запись разговоров и отчётность, но состав этих услуг нужно уточнять отдельно. Например, «Телефонистка» указывает, что звонок не тарифицируется, если оператор отвечает позже чем через 30 секунд после поступления вызова. Это условие конкретного поставщика, а не общее правило рынка (Телефонистка).
Какие ошибки искажают сравнение?
- Сравнивать зарплату сотрудника с тарифом подрядчика, не учитывая остальные расходы.
- Сопоставлять разные графики: полный рабочий день и несколько часов приёма обращений.
- Считать только стоимость минуты, не проверив минимальный объём и состав тарифа.
- Забывать о подготовке сценариев, обучении и контроле качества.
- Не уточнять, что происходит с пропущенными звонками и сложными вопросами.
Чтобы получить предметный расчёт, запишите график линии, примерный характер обращений и действия оператора после звонка. Передайте это описание и для внутреннего расчёта, и потенциальному подрядчику. Затем сравните суммы и условия по одной таблице: так будет видно, где заканчивается приём звонков и начинаются дополнительные работы.
