Во время рекламной акции клиенты звонят с вопросами, оформляют заказы и уточняют условия, а сотрудникам нужно продолжать обычную работу. Чтобы не терять обращения, заранее разделите звонки по типам, подготовьте короткие ответы и определите, кто принимает вызовы в часы пик. В этой статье — план такой подготовки и способ проверить, справляется ли команда с нагрузкой после запуска акции.
Что подготовить до запуска рекламной акции?
Соберите вопросы, которые клиенту нужно решить до покупки: что входит в предложение, сколько оно действует, как оформить заказ и когда его доставят. Запишите ответы простыми фразами. Если условия отличаются по товарам или способам получения, вынесите различия отдельно, чтобы сотрудник не искал их в длинном описании акции.
Затем назначьте ответственных за три типа обращений: вопросы об условиях, оформление заказа и вопросы по уже принятому заказу. В небольшой компании один человек может вести несколько типов обращений, но каждому звонку нужен понятный следующий шаг. Например, сотрудник фиксирует заказ и передаёт вопрос о доставке тому, кто видит расписание отправлений.
Если обычно звонки принимает администратор, заранее продумайте замену на случай его занятости или отсутствия. Для этого пригодится отдельный сценарий приёма вызовов и распределения обращений, как в ситуации, описанной в статье о звонках во время отпуска администратора.
Как распределять звонки, когда одновременно растёт поток вопросов и заказов?
Не заставляйте каждого сотрудника отвечать на всё. Разделите работу по действиям: один человек консультирует по условиям акции, другой оформляет заказ, третий разбирает вопросы по доставке или возврату. Если сотрудников мало, распределите роли по времени: например, на период повышенной загрузки один из работников временно отвечает только на входящие звонки.
Для каждого типа обращения задайте короткий порядок разговора:
- уточнить, что именно нужно клиенту;
- дать ответ по утверждённым условиям или оформить заказ;
- если вопрос требует проверки, записать имя клиента, номер для связи и суть вопроса;
- назвать конкретный срок, когда сотрудник вернётся с ответом.
Такой порядок помогает не терять незавершённые обращения. Запись должна быть понятной коллеге: «заказ оформлен, клиент ждёт уточнение по доставке» полезнее, чем короткое «перезвонить».
Если штатных сотрудников не хватает, а звонки нужно принимать по заранее согласованному сценарию, бизнес может подключить входящую линию на время акции или на постоянной основе. Важно заранее передать исполнителю условия предложения, ответы на частые вопросы и правила передачи сложных обращений. Тогда клиент услышит актуальную информацию, а сотрудник компании получит вопрос, который действительно требует его участия.
Как понять, справляется ли команда с звонками?
Во время акции отмечайте каждый пропущенный вызов и причину, по которой сотрудник не смог ответить: разговор с другим клиентом, оформление заказа или отсутствие нужной информации. Отдельно фиксируйте повторные звонки по одному вопросу. Эти записи покажут, где не хватает людей, а где достаточно добавить ответ на сайт или уточнить текст акции.
В конце каждого рабочего дня сравните число поступивших обращений с количеством заказов и вопросов, которые остались без ответа. Не делайте вывод по одному показателю: большое число звонков может означать интерес к предложению, но не объясняет, почему часть клиентов не оформила заказ. Прослушайте несколько разговоров, если у вас есть такая возможность, и проверьте, повторяются ли одни и те же затруднения.
Для оценки работы внешнего подрядчика проверьте, доходят ли звонки с разных типов номеров и как оператор передаёт информацию о пропущенных или сложных обращениях. В этом поможет проверка приёма звонков с городских и мобильных номеров.
Какие ошибки чаще всего мешают обработке звонков?
Запустить акцию без готовых ответов. Сотрудники начинают уточнять условия у коллег, а клиент ждёт на линии. Подготовьте один актуальный документ с правилами предложения.
Смешивать вопросы о заказе и доставке. Клиенту приходится повторять информацию разным сотрудникам. Записывайте тему обращения и уже выполненные действия.
Не назначить ответственного за пропущенные вызовы. В конце дня проверьте список пропущенных и закрепите сотрудника, который свяжется с клиентами.
Не обновить ответы после изменения условий. Если сроки или порядок участия поменялись, сообщите об этом всем, кто принимает звонки, и замените старую памятку.
Оставить сотруднику неопределённое обещание. Вместо «мы уточним» назовите, кто и когда даст ответ.
Перед запуском акции подготовьте памятку с условиями, распределите звонки между ответственными и назначьте человека, который проверит пропущенные вызовы. После первого рабочего дня соберите повторяющиеся вопросы и добавьте ответы на сайт. Так нагрузка станет заметной и управляемой, а каждое обращение получит следующий шаг.
