График операторов рассчитывают по числу звонков в разные часы, средней длительности разговора и времени на работу после звонка. Такой подход помогает малому бизнесу в Минске планировать смены под реальную нагрузку, а не под общий объём обращений за день. Ниже — простой способ собрать исходные данные, оценить потребность в операторах и проверить расписание на практике.
Какие данные нужны для расчёта графика?
Начните с истории входящих звонков. Разбейте её по часам и дням недели: дневная сумма скрывает пики, из-за которых клиенты ждут ответа. Если статистики пока нет, в течение нескольких рабочих дней отмечайте время звонка и его длительность.
Для каждого интервала зафиксируйте три показателя:
- число входящих звонков;
- среднюю длительность разговора;
- время, которое оператор тратит после звонка на запись результата или передачу вопроса коллеге.
Считайте обращения отдельно по типам, если часть звонков занимает заметно больше времени. Например, вопросы о наличии товара могут решаться быстрее, чем уточнение заказа и доставки. Для начала достаточно таблицы с интервалами в один час и отдельными строками для рабочих дней.
Как оценить количество операторов в час пик?
Сложите время разговоров и работу после них за выбранный интервал. Получившееся время разделите на длительность интервала. Это даст нижнюю оценку числа операторов, занятых обработкой звонков, но не гарантирует, что каждый клиент дождётся ответа: звонки поступают неравномерно, а несколько обращений могут прийти одновременно.
Например, если за час сотрудники суммарно заняты звонками и их оформлением почти весь час, одного оператора недостаточно для устойчивой обработки потока. Сверьте расчёт с тем, сколько клиентов ждут, сколько звонков остаётся без ответа и в какие минуты возникает очередь. При необходимости добавьте покрытие на пик и повторите замер.
Не закладывайте одну и ту же нагрузку на каждый час. Если обращения чаще приходят утром, поставьте больше операторов на этот отрезок, а в спокойные часы оставьте меньший состав. Для сравнения разных вариантов расписания пригодится материал об управлении графиком операторов облачного колл-центра.
Как составить смены и проверить их на практике?
Сначала отметьте интервалы повышенной нагрузки, затем распределите операторов так, чтобы смены перекрывали эти часы. Учитывайте время на передачу дел: сотрудник, который заканчивает смену, не должен оставлять незаписанные обращения следующему оператору.
Сопоставьте расписание с фактическими звонками после запуска. Если очередь возникает в определённый час, проверьте, хватает ли людей именно в этот период. Если в другие часы сотрудники долго остаются без обращений, перенесите часть сменного времени на пик. Меняйте один параметр за раз, чтобы увидеть, что повлияло на ожидание и пропущенные вызовы.
При сезонных изменениях спроса пересматривайте интервалы отдельно: расписание, подходившее в обычный период, не обязательно подходит для летнего потока. В помощь — разбор оптимизации графиков операторов на летний сезон для МСБ в Беларуси.
Какие ошибки мешают рассчитать график?
- Ориентироваться на общее число звонков за день и не учитывать распределение по часам.
- Считать только время разговора, забывая о записи результата и передаче вопроса.
- Составлять расписание по одному дню, хотя нагрузка в разные дни недели может отличаться.
- Оценивать график только по занятости операторов, не проверяя очередь и пропущенные звонки.
- Менять сразу несколько смен и параметров, из-за чего трудно понять причину результата.
Для первого расчёта внесите звонки по часам в таблицу, отметьте периоды очереди и составьте пробный график. Затем проверьте его на фактической нагрузке и сдвиньте смены там, где клиенты ждут дольше всего. Если бизнесу нужно закрыть пиковые часы без самостоятельного подбора смен, обработку входящей линии можно передать колл-центру.
