Летом в Беларуси часть сотрудников уходит на сенокос или уборку урожая. Водители, грузчики, операторы — люди берут отпуска за свой счёт или просто просят подменить смену. Контакт-центр при этом не должен останавливаться. В статье — как распределить нагрузку, когда количество операторов меняется каждую неделю, и не потерять в качестве обслуживания.
Сдвигаем график под сельхозработы: пример фермерского магазина в Мозыре
Небольшой магазин «Вёска» летом продаёт ягоды и овощи. В штате — три оператора, которые принимают заказы по телефону и в мессенджере. Двое из них — мужья владелицы, они же помогают на поле. В июле — пик сенокоса, операторы просят свободные дни. Владелица не может нанять новых людей — сезонный спрос нестабилен.
Она поступила так: перевела один день в неделю на предзаказ через чат-бота (см. квалификация лидов в мессенджерах), а в остальные дни сократила часы работы линии с 10 до 7. Это снизило нагрузку на оставшегося оператора. Второй шаг — ввела скользящие смены с окном 4 часа, когда сотрудники сами выбирают время работы.
Совет: оцените пиковые часы звонков (обычно с 11 до 13 и с 17 до 19). Если на эти часы не удаётся поставить человека, перенесите часть задач на автоворонку или перенаправьте звонки на мобильный другому сотруднику.
Как распределить нагрузку, когда половина команды уехала на уборку: кейс стоматологии в Барановичах
Частная стоматология «Белый зуб» держит контакт-центр из 5 человек. В августе трое администраторов — студенты, уехали к родителям в деревню на картошку. Владелец не хотел терять запись на приём. Решение — перераспределил входящие звонки на двух оставшихся через облачное АТС с очередью и таймером (о том, как настроить очередь без потери клиентов, читайте в статье ожидание на линии). Также включил callback — клиент оставляет номер, оператор перезванивает в течение часа.
Плюс ввёл суточную смену: один человек дежурит с 9 до 21, второй — с 12 до 18. Пересечение — час на передачу дел. Так покрыли полный день без привлечения дополнительных людей.
Совет: используйте гибридный график — часть сотрудников работает из дома (если есть ноутбук и интернет). Для этого нужен облачный доступ к рабочим столам (см. облачный доступ к рабочим столам). Это снимает привязку к офису.
Типичные ошибки при планировании смен в сезон
- Жёсткие смены. Ставить человека на полный день, когда он завтра уходит на сенокос — он выгорит или уволится.
- Отмена выходных. Заставлять работать без отдыха — падает качество обслуживания, клиенты жалуются на грубость.
- Нет резервного плана. Когда все одновременно берут отгул — линия зависает. Нужно иметь хотя бы одного универсального сотрудника, который может подменить.
- Игнорирование прогноза. Если не смотреть статистику прошлых лет, не угадать пик. Летом звонков может быть в два раза больше из-за жары или акций.
- Сложные системы согласования. Если сотрудник должен писать заявление за неделю, а на деле он узнаёт за 2 дня — график не сработает. Упростите процесс: пусть ставят смены в общем календаре.
Учтите: даже при хорошем планировании часть звонков будет пропущена. Лучше запланировать снижение числа принятых вызовов, чем терять клиентов из-за долгого ожидания.
Пример из Витебска: как магазин стройматериалов справился без найма
«Строитель-плюс» — три оператора, двое из них в июле уходят в отпуск на сбор урожая. Владелец не стал нанимать сезонников (дорого, долго учить). Вместо этого он договорился с одной из постоянных клиенток — самозанятой, которая раньше работала в колл-центре. Она взяла на себя приём звонков по субботам — 4 часа в день. Платят ей сдельно за каждый обработанный звонок. Это обошлось дешевле, чем оформлять нового сотрудника.
Совет: ищите среди своих клиентов или бывших сотрудников — они уже знают продукт. Для них не нужна долгая адаптация. А если это не подходит — запустите удалёнку для оставшихся операторов (см. как за неделю развернуть удаленку для сезонных сотрудников).
Три шага, которые можно сделать сегодня
Чтобы контакт-центр не рухнул, когда сотрудники уходят на сенокос или уборку:
- Проверьте историю звонков за прошлый год. Найдите недели с минимальной и максимальной нагрузкой. Скорректируйте расписание на эти периоды уже сейчас.
- Создайте резервный пул. Договоритесь с 1-2 людьми (например, студенты, пенсионеры, самозанятые), которые готовы выходить на 2-4 часа в день в сезон. Не оформляйте их на полный день — платите за факт.
- Настройте IVR и автоответчика. Если операторов меньше трёх, часть вопросов можно перенаправить на базу знаний или чат-бота. Это снизит нагрузку на живых людей.
Полезные ссылки: выбор и внедрение WFM для небольшого колл-центра — поможет автоматизировать смены, сезонные скачки звонков — общие рекомендации для малого бизнеса.