Когда посетитель сайта видит кнопку «Позвонить в WhatsApp» или «Написать в Telegram» вместо номера телефона, он часто уходит, так и не совершив целевого действия. Это явление называют «Zero-call» — нулевой звонок. Вместо быстрого контакта бизнес получает тишину. Разбираемся, почему так происходит и что с этим делать малому бизнесу в Беларуси.
Почему кнопка мессенджера убивает конверсию
Посетитель сайта кафе в Минске или салона красоты в Гомеле привык к простому сценарию: увидел номер — нажал — поговорил. Когда вместо номера появляется иконка WhatsApp или Telegram, человеку приходится делать лишний шаг: открыть приложение, найти контакт, написать сообщение, ждать ответа. В результате часть клиентов откладывает звонок на потом и забывает о нём.
Пример. Небольшой интернет-магазин в Бресте заменил номер телефона на кнопку «Написать в Viber». За месяц количество обращений упало на 40 %. Владелец не сразу заметил проблему, потому что входящие сообщения в мессенджере были, но их объём не покрывал потерю звонков. После возврата номера телефона на сайт поток заказов восстановился.
Совет. Оставьте номер телефона на видном месте — в шапке сайта и в контактах. Кнопку мессенджера используйте как дополнительный канал, а не замену звонку.
Как мессенджер усложняет путь клиента
Когда человек нажимает на кнопку звонка в мессенджере, он переходит в приложение, ищет контакт, пишет сообщение. Если оператор отвечает не сразу, клиент отвлекается на другие чаты или закрывает приложение. В результате бизнес теряет контакт.
Пример. Салон красоты в Витебске разместил на сайте только кнопку «Записаться в Telegram». Клиенты писали, ждали ответа по 10–15 минут, а потом уходили к конкурентам, у которых номер телефона был на видном месте. После того как салон добавил номер телефона рядом с кнопкой мессенджера, количество записей выросло в два раза.
Совет. Размещайте номер телефона в шапке сайта и на странице контактов. Кнопку мессенджера ставьте рядом, но не вместо номера. Так клиент выбирает удобный для себя способ связи.
Как вернуть клиента на классическую линию
Чтобы посетитель сайта позвонил, а не ушёл в мессенджер, нужно убрать барьеры. Номер телефона должен быть заметным, кликабельным и работать без задержек.
Пример. Магазин стройматериалов в Мозыре убрал кнопку WhatsApp с главной страницы и оставил только номер телефона. Через неделю количество звонков выросло на 30 %. Владелец объяснил это тем, что клиентам проще нажать на номер и сразу услышать гудок, чем писать сообщение и ждать.
Совет. Сделайте номер телефона кликабельным (tel:ссылка) и разместите его в шапке сайта, в подвале и на странице контактов. Добавьте кнопку «Позвонить» с крупным шрифтом и контрастным цветом.
Когда мессенджер всё-таки нужен
Мессенджеры полезны для тех клиентов, которые не готовы звонить, но хотят задать вопрос в письменной форме. Например, клиент изучает товар в интернет-магазине в Барановичах и хочет уточнить размер или цвет. Ему удобнее написать, чем звонить. Но если кнопка мессенджера заменяет номер телефона, бизнес теряет тех, кто предпочитает голосовую связь.
Совет. Используйте мессенджер как дополнительный канал для текстовых консультаций, но не убирайте номер телефона. Разместите обе кнопки рядом: «Позвонить» и «Написать в WhatsApp». Так клиент сам выбирает удобный способ.
Типичные ошибки
- Замена номера телефона на кнопку мессенджера на главной странице.
- Размещение кнопки мессенджера в неочевидном месте — в подвале сайта или в выпадающем меню.
- Использование только одного канала связи без альтернативы.
- Отсутствие кликабельного номера телефона на мобильной версии сайта.
- Долгий ответ в мессенджере — клиент уходит, не дождавшись.
- Скрытие номера телефона за формой обратной связи или кнопкой «Заказать звонок».
Как протестировать эффект «Zero-call» на своём сайте
Проверьте, сколько клиентов звонят, а сколько пишут в мессенджер. Если звонков стало меньше после замены номера на кнопку мессенджера, проблема очевидна. Верните номер телефона на видное место и сравните статистику за неделю.
Пример. Магазин подарков в Гродно провёл A/B-тест: на одной версии сайта была только кнопка WhatsApp, на другой — номер телефона и кнопка мессенджера рядом. За две недели вторая версия показала на 25 % больше контактов. Владелец оставил оба варианта, но номер телефона сделал крупнее.
Совет. Проведите простой тест: уберите кнопку мессенджера с главной страницы на неделю и замерьте количество звонков. Если звонков стало больше, значит, кнопка мессенджера мешала. Если меньше — верните её обратно, но оставьте номер телефона.
Типичные ошибки
- Замена номера телефона на кнопку мессенджера на всех страницах сайта.
- Размещение кнопки мессенджера в неудобном месте — в подвале или за пределами видимой области экрана.
- Отсутствие номера телефона на мобильной версии сайта.
- Использование только одного мессенджера без альтернативы (например, только WhatsApp, хотя часть клиентов пользуется Viber).
- Долгий ответ в мессенджере — более 5 минут.
- Скрытие номера телефона за формой обратной связи или кнопкой «Заказать звонок».
Что делать, если клиенты всё равно уходят в мессенджер
Если вы заметили, что часть клиентов всё равно предпочитает писать, а не звонить, не убирайте номер телефона. Добавьте кнопку мессенджера как дополнительный канал, но сделайте её менее заметной, чем номер. Например, номер телефона — в шапке сайта крупным шрифтом, а иконка мессенджера — рядом, но меньшего размера.
Пример. Сервис по ремонту техники в Барановичах оставил номер телефона в шапке сайта, а кнопку Viber разместил в подвале. Количество звонков не изменилось, но добавились текстовые обращения от тех, кто не хотел звонить. В итоге общее число контактов выросло.
Совет. Настройте переадресацию звонков с сайта на мобильный телефон или в облачный колл-центр, чтобы не пропускать вызовы. Если у вас небольшой бизнес, используйте ночное дежурство в облачном колл-центре для обработки звонков в нерабочее время.
3 шага, которые можно сделать сегодня:
- Проверьте, виден ли номер телефона на главной странице сайта с первого экрана. Если нет — переместите его в шапку.
- Уберите кнопку мессенджера, если она заменяет номер телефона. Оставьте её как дополнительный канал рядом с номером.
- Протестируйте обе версии сайта в течение недели и сравните количество звонков. Оставьте тот вариант, который даёт больше контактов.
Полезные ссылки: как организовать горячую линию летних распродаж через облачный колл-центр, единая панель оператора для облачного контакт-центра.